Deskripsi Pekerjaan
Kami adalah perusahaan SaaS terkemuka berbasis di Jakarta yang berfokus pada solusi manajemen bisnis berbasis cloud. Kami sedang mencari seorang Spesialis Dukungan Teknis yang bersemangat, analitis, dan berorientasi pada pelanggan untuk bergabung dengan tim support kami yang berkembang pesat.
Di posisi ini, Anda akan menjadi garda terdepan dalam memastikan kepuasan pelanggan. Anda akan memecahkan masalah teknis yang kompleks, memberikan solusi yang elegan, dan bekerja sama dengan tim produk & teknik untuk meningkatkan kualitas layanan kami.
Kami menawarkan lingkungan kerja yang modern, fleksibel, dan kesempatan besar untuk pengembangan karir di industri teknologi.
Tanggung Jawab
- Memberikan dukungan teknis tingkat pertama dan kedua kepada pelanggan melalui berbagai saluran (telepon, email, live chat).
- Melakukan identifikasi, diagnosis, dan pemecahan masalah teknis terkait platform SaaS kami.
- Mendokumentasikan setiap interaksi pelanggan secara akurat di dalam sistem CRM (Zendesk/Freshdesk).
- Melakukan eskalasi masalah yang kompleks atau bug kepada tim engineer dengan detail yang jelas.
- Berkontribusi dalam pembuatan dan pemeliharaan knowledge base internal dan eksternal.
- Memantau dan memastikan pemenuhan Service Level Agreement (SLA) yang telah ditentukan.
- Melakukan pelatihan singkat kepada pelanggan baru terkait penggunaan fitur produk.
Kualifikasi
- Minimal Diploma (D3) atau Sarjana (S1) di bidang Teknik Informatika, Sistem Informasi, atau bidang terkait.
- Memiliki pengalaman minimal 2 tahun sebagai Technical Support, IT Support, atau peran serupa di perusahaan teknologi.
- Pemahaman yang kuat tentang protokol jaringan (TCP/IP, DNS, HTTP/HTTPS), API REST, dan query SQL dasar.
- Kemampuan komunikasi lisan dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (minimal pasif).
- Berpikir analitis, proaktif, dan mampu memecahkan masalah secara mandiri maupun tim.
- Berorientasi pada kepuasan pelanggan dan mampu bekerja di bawah tekanan.
- Bersedia bekerja dalam sistem shift (pagi, siang, malam) dan pada akhir pekan jika diperlukan.