Deskripsi Pekerjaan
Bergabunglah dengan perusahaan SaaS terdepan di Indonesia! Kami mencari Spesialis Dukungan Teknis yang bersemangat untuk bergabung dengan tim Customer Success kami.
Anda akan menjadi jembatan antara pelanggan dan produk, memecahkan tantangan teknis, dan memastikan kepuasan maksimal. Kami menawarkan lingkungan kerja modern, gaji kompetitif, pelatihan berkala, dan peluang karir yang luas.
Jika Anda ahli dalam troubleshooting, komunikasi, dan memiliki jiwa problem-solver, jangan lewatkan kesempatan ini untuk berkembang bersama kami!
Tanggung Jawab
- Memberikan dukungan teknis tingkat pertama dan kedua kepada pelanggan melalui email, chat, dan telepon dengan standar respons waktu yang ketat.
- Melakukan troubleshooting dan diagnosis masalah teknis yang berkaitan dengan perangkat lunak SaaS, konektivitas API, dan konfigurasi akun.
- Mendokumentasikan seluruh interaksi, solusi, dan eskalasi dalam sistem CRM (Zendesk/Intercom).
- Berkolaborasi dengan tim Engineering untuk melaporkan bug teknis dan memberikan masukan untuk perbaikan produk.
- Membuat dan memperbarui knowledge base, FAQ, serta panduan pengguna untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah secara mandiri.
- Mengidentifikasi tren pertanyaan umum dan memberikan rekomendasi proaktif kepada tim Produk.
- Berpartisipasi dalam sesi pelatihan produk dan onboarding untuk memastikan kesuksesan pelanggan baru.
- Mencapai target metrik kinerja utama (KPI) seperti Customer Satisfaction Score (CSAT), First Response Time (FRT), dan resolusi tiket.
Kualifikasi
- Pendidikan minimal S1 di bidang Teknik Informatika, Sistem Informasi, atau setara (lulusan baru dipersilakan melamar).
- Pengalaman minimal 1-2 tahun di posisi Customer Support, IT Support, atau Helpdesk (lebih disukai di perusahaan SaaS/teknologi).
- Pemahaman kuat tentang protokol jaringan (TCP/IP, DNS, HTTP/HTTPS) dan fundamental API (REST/SOAP).
- Kemampuan melakukan query database menggunakan SQL (minimal SELECT, JOIN, WHERE).
- Keterampilan komunikasi verbal dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris.
- Memiliki kemampuan analitis, pemecahan masalah, dan berpikir kritis yang kuat.
- Berorientasi pada detail, memiliki empati tinggi, dan mampu bekerja dalam lingkungan yang cepat.
- Pengalaman dengan tools seperti Jira, Zendesk, Intercom, dan Postman merupakan nilai tambah yang signifikan.