Deskripsi Pekerjaan
Kami adalah perusahaan rintangan (startup) yang berkembang pesat di bidang SaaS (Software as a Service) di Indonesia. Kami mencari individu berbakat dan bersemangat yang memiliki jiwa pemecah masalah untuk bergabung sebagai Technical Support Specialist.
Peran ini sangat penting untuk memastikan pengalaman pelanggan kami tetap optimal, responsif, dan menyenangkan. Anda akan menjadi jembatan antara tim produk dan pelanggan, memberikan solusi teknis yang cepat, akurat, dan ramah.
Tanggung Jawab
- Menangani pertanyaan, keluhan, dan permintaan dukungan teknis dari pelanggan melalui berbagai saluran (email, live chat, telepon, atau sistem tiket).
- Melakukan diagnosis, analisis, dan pemecahan masalah teknis yang kompleks dengan cepat dan efisien.
- Mendokumentasikan setiap interaksi dengan pelanggan secara detail ke dalam sistem CRM untuk memastikan jejak audit yang jelas.
- Berkolaborasi erat dengan tim produk dan engineering untuk melaporkan bug, memberikan masukan fitur, dan meningkatkan kualitas layanan.
- Menyusun dan memperbarui basis pengetahuan (knowledge base) internal serta artikel bantuan mandiri (FAQ) untuk memberdayakan pelanggan.
- Melakukan pelatihan dasar kepada pelanggan baru terkait penggunaan fitur-fitur utama platform.
- Memantau metrik kepuasan pelanggan (CSAT/NPS) dan berkontribusi dalam inisiatif peningkatan kualitas layanan secara berkelanjutan.
Kualifikasi
- Pendidikan minimal S1 atau D3 di bidang Teknik Informatika, Sistem Informasi, atau setara.
- Memiliki minimal 1-2 tahun pengalaman di bidang technical support, customer service, atau peran terkait lainnya.
- Pemahaman yang kuat tentang protokol jaringan dasar (TCP/IP, DNS, HTTP/HTTPS) dan sistem operasi (Windows, macOS, Linux).
- Familiar dengan tools pendukung seperti Zendesk, Freshdesk, Intercom, atau platform helpdesk serupa.
- Keterampilan komunikasi verbal dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (aktif).
- Mampu bekerja secara mandiri maupun dalam tim yang dinamis dan cepat berubah.
- Berorientasi pada detail, memiliki empati tinggi terhadap pelanggan, dan memiliki semangat belajar yang tinggi.
- Memiliki pengalaman dengan database SQL, API, atau HTML/CSS dasar merupakan nilai tambah yang signifikan.