Deskripsi Pekerjaan
Kami adalah Segara Teknologi Indonesia, perusahaan SaaS terdepan yang menyediakan solusi otomatisasi pemasaran digital untuk UKM di Indonesia. Dengan pertumbuhan pengguna yang eksponensial, kami membutuhkan pahlawan teknis sejati untuk bergabung dalam misi kami memberikan pengalaman pelanggan kelas dunia.
Sebagai Spesialis Technical Support, Anda akan menjadi tulang punggung operasional kami, memastikan setiap mitra bisnis mendapatkan bantuan teknis yang cepat, akurat, dan ramah. Anda tidak hanya memperbaiki masalah, tetapi juga membangun hubungan dan kepercayaan.
Ini adalah kesempatan emas untuk berkembang pesat di lingkungan startup yang dinamis sambil membuat dampak nyata pada ekosistem bisnis Indonesia. Jika Anda adalah seorang pemecah masalah ulung dengan semangat tinggi terhadap teknologi, kami menantikan aplikasi Anda!
Tanggung Jawab
- Menangani pertanyaan dan permasalahan teknis dari pelanggan melalui berbagai kanal (email, chat, telepon) dengan standar respons Service Level Agreement (SLA).
- Melakukan diagnosis awal, triase, dan eskalasi masalah teknis yang kompleks ke tim Produk atau Engineering.
- Mendokumentasikan seluruh interaksi dan solusi di sistem CRM (Zendesk/Freshdesk) secara akurat dan terperinci.
- Berkolaborasi erat dengan tim Produk untuk mengidentifikasi tren masalah dan memberikan masukan untuk pengembangan fitur.
- Membuat dan memelihara Knowledge Base internal dan publik untuk mengurangi volume tiket berulang.
- Melakukan pengujian kualitas (QA) secara berkala pada rilis fitur baru dari perspektif pengguna.
- Berpartisipasi dalam sesi onboarding pengguna baru untuk memastikan pemahaman teknis yang optimal.
- Mencapai dan melampaui target metrik performa utama (KPI) seperti Customer Satisfaction Score (CSAT), First Response Time (FRT), dan Resolution Time.
Kualifikasi
- Gelar Sarjana (S1) di bidang Teknik Informatika, Sistem Informasi, Ilmu Komputer, atau setara.
- Memiliki pengalaman minimal 2 tahun sebagai Technical Support, Customer Support, atau peran serupa (pengalaman di industri SaaS sangat diutamakan).
- Memahami konsep API, web services (REST/SOAP), dan SQL untuk keperluan debugging.
- Terbiasa menggunakan tools seperti Zendesk, Freshdesk, Jira, atau Confluence.
- Memiliki kemampuan analitis yang kuat untuk mendiagnosis akar masalah secara efektif.
- Mampu berkomunikasi dengan jelas dan persuasif dalam Bahasa Indonesia dan Inggris (lisan dan tulisan).
- Bersedia bekerja dalam sistem shift (termasuk akhir pekan dan hari libur nasional jika diperlukan).
- Memiliki sertifikasi ITIL Foundation atau Google IT Support Professional Certificate merupakan nilai tambah yang signifikan.